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La nouvelle norme

à quoi pourrait ressembler le monde après 2020?

 

Par Simon Dudley, publié à l'origine dans Sound and Communications

Un homme en visioconférence utilisant des produits Logitech

De toute évidence, la pandémie en cours a profondément bouleversé le monde entier. Alors que l'humanité traverse une époque de terribles souffrances, les retombées économiques de fond changeront pour toujours notre mode de vie. Que va-t-il se passer lorsque la situation présente se dissipera et que les personnes reviendront dans leurs bureaux, recommenceront à fréquenter les restaurants et que la situation reprendra son cours "normal"? Le monde reprendra-t-il ses anciennes habitudes ou allons-nous assister à la naissance d'une nouvelle norme? Si c'est le cas, en quoi cette nouvelle norme va-t-elle consister?

Il me semble qu'il serait sage d'avancer les prévisions suivantes: Le monde ne sera plus jamais le même et les entreprises commenceront à fonctionner différemment avant et après la découverte d'un vaccin. Des millions de personnes auront vécu l'expérience de travailler depuis leur domicile et pour bon nombre d'entre elles, cette expérience aura été révélatrice des avantages du télétravail. D'autres, en revanche, ont un besoin impérieux d'établir des connexions humaines et, bien qu'ils ne se rendent pas nécessairement au bureau tous les jours, désirent s'y rendre au moins quelques jours par semaine. Les entreprises, de leur côté, devront repenser entièrement leurs stratégies et leurs infrastructures. Par conséquent, la nouvelle norme sera certainement différente de tout ce que nous avons connu jusqu'à présent.

La tendance générale consiste à formuler des prévisions à partir de l'observation du passé. Comme l'a souligné James Burke, "Nous n'avons nulle part ailleurs où chercher". Ainsi, avant de nous projeter vers le futur, il peut être utile de se pencher sur le passé. Il convient notamment de souligner que l'histoire des "environnements de bureau traditionnels" est en réalité extrêmement récente. À l'aube de la révolution industrielle en Angleterre vers les années 1750, le bureau était simplement l'endroit où les formalités administratives relatives à l'usine étaient effectuées. En règle générale, les bureaux étaient placés juste au-dessus de l'usine. Tous les employés, les ouvriers aussi bien que le personnel administratif, vivaient à proximité de l'usine et tous suivaient un horaire d'entrée et de sortie extrêmement régulier. Avec un peu de chance, ils disposaient de leur samedi après-midi et d'une période de villégiature à la mer une fois par an, lorsque l'établissement au complet se rendait en train vers des stations balnéaires comme Blackpool ou Skegness.

Ce système est devenu plus complexe au fil du temps, mais a conservé les mêmes caractéristiques en Grande-Bretagne et d'autres pays industrialisés jusque dans les années 1970, lorsque les entreprises ont commencé à délocaliser leurs opérations de production vers des sites moins onéreux. Cependant, les employés continuaient de se rendre au bureau car il était essentiel qu'ils communiquent et qu'ils aient accès aux machines qui géraient le fonctionnement de l'entreprise, qu'il s'agisse de l'ordinateur central chargé de l'exécution du système comptable ou de la salle du courrier, chargée de la réception et du traitement des chèques et des factures. À partir des années 1990, il était désormais possible (bien que pas forcément simple) de répartir les activités de l'entreprise sur différents sites. À cette époque, les entreprises ont délocalisé massivement leurs centres d'appels, leurs centres de support informatiques et leurs secrétariats. La situation en est restée à ce point pendant les 20 dernières années. La technologie a facilité l'apparition de nouvelles formes d'organisation du travail, mais un nombre très limité d'entreprises a franchi le pas. Apparemment, la culture d'entreprise tenait bon même face à des avantages évidents.

Certaines entreprises, il est vrai (principalement des entreprises de technologie) ont franchi le pas en devenant entièrement virtuelles. Ces organisations possédaient une culture visionnaire et recherchaient les meilleurs talents dans le mode entier. Ces entreprises visionnaires bénéficiaient d'un avantage concurrentiel en recrutant le meilleur personnel sur le marché, indépendamment de leur emplacement géographique. Il est donc devenu normal de disposer d'une équipe de programmeurs disséminée entre Londres en Angleterre, Vientiane au Laos ou Beijing en Chine. Il suffisait juste d'une bonne connexion Internet. La plupart des entreprises n'ont pas suivi cette voie, qui n'aurait de toute façon aucune possibilité de succès. Il est très simple de mesurer les performances d'un ingénieur informatique: soit il mène à terme son projet, soit il n'y parvient pas. En revanche, pour la plupart des entreprises, la possibilité d'interagir avec les autres et de construire ensemble est tout aussi essentielle. Dans la plupart des cas, seuls les cadres supérieurs ou ayant donné preuve d'un dévouement extrême sont autorisés à travailler depuis leur domicile. Tout simplement, de nombreuses entreprises ne pensaient pas que leurs employés puissent réaliser leurs activités depuis chez eux. Curieusement, les faits indiquent plutôt le contraire...

Aujourd'hui, le nouveau coronavirus (COVID-19) oblige les entreprises à réévaluer leur stratégie. C'est une triste réalité que les entreprises incapables de s'adapter pourraient bien ne pas survivre. Force est de constater que, malheureusement, cette pandémie destructrice finit par être porteuse de grands bouleversements. Mais l'humain est ainsi fait, les grands changements sont le fruit d'événements traumatisants plutôt que du statu quo.

Au cours des 20 dernières années, de nombreux événements auraient pu potentiellement accélérer la généralisation du travail à domicile et/ou du télétravail en général, mais cela ne s'est pas concrétisé. Pourquoi pas? Tout simplement, la technologie n'était pas au point et la crise passait avant que des plans à long terme puissent être établis. Le choc du 11 septembre, par exemple, s'il a été épouvantable, ne s'est étendu que sur une durée relativement courte. En 2001, les technologies de téléphonie IP, de visioconférence ou des ressources telles que Google Docs, Office 365, Microsoft Teams, Salesforce.com et autres n'existaient pas encore, ou alors elles étaient rares, coûteuses et manquaient d'évolutivité.

Aujourd'hui, tout a changé. Une connectivité Internet de bonne qualité est pratiquement disponible n'importe où dans le monde développé. Grâce aux services cloud, il est possible de gérer depuis n'importe quel lieu et à n'importe quel moment, que ce soit depuis un ordinateur ou un smartphone, toutes les applications qui sont généralement utilisées dans l'entreprise. S'il est donc vrai que la technologie est désormais au point et que la culture a changé, quel est donc ce nouvel ordre mondial naissant? Une fois de plus, partons à la recherche d'indices dans le passé:

Il y a 40 ans, lorsque j'étais un enfant, j'allais à l'école, le professeur nous indiquait d'ouvrir nos livres à la page 27 et la leçon commençait. En général, ce même professeur s'installait et lisait son journal, tout en veillant à ce que personne ne parle.

Aujourd'hui, la classe inversée a complètement révolutionné ce concept. Des activités qui auraient été considérées comme des devoirs sont désormais effectuées en ligne. Les cours, les devoirs et les discussions peuvent se dérouler dans un milieu virtuel, ce qui libère du temps en classe pour développer des compétences de réflexion plus élevées telles que la recherche de problème, la collaboration, la définition et la résolution de problèmes. Je suis convaincu qu'il s'agit d'un modèle parfait du bureau du futur: ce n'est plus un lieu de recherche ou de "mise en œuvre", mais plutôt un lieu pour résoudre les problèmes, collaborer et entretenir une interaction humaine. Ainsi, plutôt que de vous rendre au boulot pour y "faire" votre travail, vous y allez pour rencontrer vos collègues, discuter et collaborer sur des tâches préalablement effectuées pour prendre collectivement des décisions sur ce qu'il faudra faire par la suite.

D'après certains experts, pendant la période qui précède la découverte d'un vaccin, les lieux de travail tenteront de limiter le nombre de personnes présentes dans un environnement donné afin d'encourager la distanciation sociale. Tout sera alors susceptible de changer, des salles de réunion aux espaces des bureaux, ce qui potentiellement pourrait encourager une partie des employés à continuer de travailler à domicile. Il est probable que le retour décalé dans les bureaux constituera une expérience à très grande échelle.

Dans ce modèle, aussi bien les locaux que le temps que les employés y passent changeront drastiquement. Plus besoin d'arriver au bureau à 9 heures et d'y rester jusqu'à 17 heures. Si une réunion est prévue à 11 heures, les employés travailleront chez eux jusqu'à ce qu'ils doivent se rendre à la réunion. Ne pas avoir à se déplacer aux heures de pointe rendrait le temps de déplacement des travailleurs plus court et moins stressant. Si la réunion se termine à 14 heures, les employés quittent le bureau à cette heure pour rentrer chez eux et continuer à travailler. Si un employé doit communiquer avec un collègue ou un client, il pourra aisément le faire depuis son bureau à domicile.

Les bureaux en dehors du domicile changeront également de forme; plutôt que des espaces ouverts conçus pour recevoir un grand nombre de personnes, ils deviendront des espaces de vie sociale et des salles de réunion plus petites. Le bureau deviendra alors un lieu conçu pour parler de travail, par pour faire son travail.

Au moment où j'écris ces lignes, aucune de ces idées ne me semble particulièrement révolutionnaire. Elles me semblent plutôt évidentes et sensées. Ce qui est triste, c'est le fait que cette pandémie soit celle par qui le changement arrive. Pourtant, l'histoire nous montre que le changement survient lorsqu'aucun autre choix n'est possible.

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